«Сотрудница перевыполнила план на 300%»: как эмпатия становится важным навыком и стратегическим ресурсом в бизнесе

В 2025 году доброта и внимание к чужим потребностям становятся не «приятным бонусом», а фундаментом, на котором стоит организация.

Почему человечность — одно из главных качеств для бизнеса

Эмпатия означает, что человек понимает эмоции других, знает, что их может вызвать, и выстраивает свою линию поведения так, чтобы достичь согласия и эффективно сотрудничать. Это не про манипуляции, а про то, чтобы учитывать потребности другого в коммуникации и находить взаимовыгодные решения. Корпоративная культура, построенная на взаимной заботе, усиливает команду сразу по нескольким фронтам:

1. Мотивация и лояльность. Если сотрудник чувствует, что компания ценит его как человека, а не просто как функцию, он больше заряжен на успех и меньше думает о смене работодателя. 
2. Клиентский сервис. Как следствие — вовлеченный и эмпатичный сотрудник лучше работает с клиентами. Он проявляет искренний интерес к их потребностям, эффективнее коммуницирует. Да и в целом — человек в хорошем настроении гораздо лучше проконсультирует по телефону или обслужит в ресторане. А если клиент пришел с негативом, эмпатичный сотрудник сможет погасить конфликт.
3. HR-бренд. Не нужно писать в вакансиях «мы большая дружная семья». Если проявить реальную заботу, сотрудники сами станут амбассадорами компании — будут писать хорошие отзывы и приводить друзей.
4. Командная работа. Именно понимание эмоций и потребностей друг друга формируют здоровые отношения не только в семье, но и на работе — между коллегами, начальником и подчиненным, соседними отделами и т. д.

С эмпатии начинается работа над доверием. Это могут быть не только проблемы, эмпатия — это и совместная радость. 

Например, у нашего event-менеджера недавно возник вопрос о внеочередном отпуске — ее муж вернулся из долгосрочной командировки. Мы решили, что сейчас ей важнее провести время с близким человеком вне рабочих задач. По возвращении из отпуска специалист перевыполнила план на 300%. Это показывает, что управленческое решение было верным — сотрудница вернулась с благодарностью и выразила ее результатом.

В практике «А.Н.Т.» был случай, когда в заявке на должность коммерческого директора по продажам оборудования для горно-обогатительных предприятий заказчик включил в перечень обязательных требований эмоциональный интеллект. Эта должность подразумевает регулярное общение с лицами, принимающими решения из разных регионов и компаний разного уровня.

Поэтому такие качества, как коммуникативные навыки, культурный интеллект и эмпатия, оказываются критически важными для успешного развития бизнеса. К тому же молодое поколение ждет от работодателей не только хороших условий труда, но и бережного отношения, внимания к их эмоциям и потребностям. Компании, способные продемонстрировать эмпатию, считаются более привлекательными и престижными местами работы.

Как эмпатия помогает в  конфликтах

Человек со слабо развитой эмпатией часто пытается навязать свою точку зрения и не слышит другую сторону. Это убивает доверие и приводит к конфронтации. В таких условиях бывает невозможно решить простейший вопрос.

И наоборот: когда сотрудники учитывают потребности другого человека и общий контекст, это позволяет находить решения.

Однажды мы разбирали конфликт в большой IT-команде из-за срыва сроков. Вместо поиска виноватых мы предложили каждому сотруднику сосредоточиться на описании трудностей и возникших в связи с этим чувств. Затем попросили их предположить, что почувствовали другие. Это сняло напряжение — люди перестали думать, что они безразличны своим коллегам и руководству. Стало ясно, что всему виной общий недосмотр и недостаток ресурсов: исполнитель-новичок постеснялся уточнить, а остальные не проконтролировали результат.

Был случай, когда руководитель отдела сопровождения приходил с предложениями к руководителю отдела продаж. Тот в ответ злился. Руководитель обслуживания видел в этом неуважение и высокомерие, нежелание слушать чужое мнение и отказ решать проблемы.

Когда он прошел тренинг по эмпатии, начал понимать, что негативные эмоции собеседника не относятся к нему лично или к его предложениям. Руководитель отдела продаж злился, что от него хотят невозможного и что он имеет не так много влияния, как хотелось бы. А другие считают, что это он «не догадался», и дают ему советы, до которых он год назад додумался. А еще его злит несправедливость ситуации: он несет полную ответственность за то, что не может изменить. Тогда руководитель обслуживания перешел от предложений и обвинений к попыткам объединиться для поиска выполнимых решений и совместного влияния на структуру работы. 

Что такое эмпатическое лидерство и почему оно побеждает авторитарное

Руководитель с развитым эмоциональным интеллектом обладает целым рядом преимуществ. Он хорошо понимает свою команду и умеет мотивировать не только «кнутом». Он знает, какие задачи кому лучше делегировать, потому что учитывает стратегию компании и профессиональные интересы сотрудников. Лидера-эмпата можно узнать по нескольким маркерам:

• Учитывает эмоциональные потребности сотрудников. Не жалеет добрых слов, регулярно отмечает успехи сотрудников, а в сложные моменты помогает не только советом, но и поддержкой. Он делится с сотрудниками информацией, объясняет причины нововведений, а не просто ставит перед фактом. Он интересуется их личной жизнью и планами на будущее.
• Умеет выражать эмоции экологично. Если его что-то злит, он не стремится выплеснуть это на сотрудников. Тщательно готовится к сложному разговору и старается не проводить на пике эмоций.
• Регулярно дает и собирает обратную связь. Такой лидер готов выслушать идеи и комментарии сотрудников в отношении процессов или коммуникаций в команде, проводит с ними one-to-one встречи, помогает развиваться.
• Помогает выстроить диалог, а не просто занимает чью-то сторону. Если происходит конфликт между двумя сотрудниками или сотрудником и клиентом, руководитель выслушает обе стороны и поможет им выйти на конструктив.
• Спокойно относится к ошибкам. Это не значит, что он поощряет некачественную работу. Просто не реагирует на ошибки эмоционально, а дает сотруднику обратную связь и помогает в следующий раз сделать лучше.

Важно рассматривать лидерство как способность поддерживать других, помогать своей команде и клиентам достигать успеха, создавая условия для роста. Чем выше темп и сложнее задачи, тем больше ценится способность учитывать эмоциональное и психологическое состояние сотрудников. Эмпатия помогает тонко настраивать рабочие процессы, минимизировать негатив и превращать разногласия в точки роста. Этот навык нужно развивать, если хотите видеть в своей команде не только сотрудников, но и единомышленников.

Эмпатия помогает понять поведение других людей и адекватнее на него реагировать. Она позволяет сделать опыт работы для сотрудников приятнее, чтобы негативных эмоций было меньше, а позитивных — больше. Будь моя воля, я обучила бы эмпатии всех сотрудников от исполнителей до топ-менеджеров, потому что вижу — это дает результат.

Например, один руководитель после тренинга начал замечать раздражение сотрудника. Понял, что это именно раздражение и чем оно вызвано. Такие эмоции приводят к желанию сменить работу. Но руководитель вовремя нашел решение. Он немного изменил стиль общения, форму подачи задач, и сотрудник перестал раздражаться. Руководитель решил проблему через эмпатию, никак не меняя обязанностей работника.

В нашем коллективе эмпатия — это ключ к решению многих вопросов. Мы стараемся максимально понимать и поддерживать каждого сотрудника, что бы ни случилось. В основном, когда идешь навстречу, люди возвращаются с благодарностью и делают работу лучше. 

Недавний кейс: у отца сотрудницы обнаружили онкологию. Она пришла на беседу с желанием уволиться. Хотела работать, но не представляла, как теперь все совмещать. Поговорив о проблеме, мы предложили не рубить с плеча и попробовать гибридный график. Так сохранили ценного работника. А без эмпатии просто подписали бы документы на увольнение и скорее всего, так и не узнали бы истинные мотивы увольнения. Когда сотрудники делятся личным, рассказывают о переживаниях — это показатель доверия, которое можно использовать во благо бизнеса и человека.

Как подбирать эмпатичных сотрудников

Принимая человека в команду, нужно видеть его целиком — с его ценностями, мотивацией, стилем мышления, считает Валерия Чертовикова. То есть уделять особое внимание социальным навыкам и узнавать кандидата как личность, а не только как специалиста.

Чертовикова упоминает несколько инструментов, которые помогают находить эмпатичных сотрудников:

• Задавать поведенческие и кейс-вопросы. Попросите соискателя рассказать какой-то случай, например, самую сложную задачу, которую он решал. Либо приведите реальную рабочую ситуацию и спросите, как он себя поведет. Можно использовать для этого специальные фреймворки, например, STAR. Многое о человеке расскажет не только сама история, но и то, как он ее рассказывает — выделяет свой вклад в общем деле или приписывает заслугу только себе, признает ошибки или перекладывает ответственность и т. д.
• Уделить часть интервью отвлеченным темам. Хобби и в целом то, как кандидат проводит свободное время, о чем мечтает и что считает важным — все это показывает, как он мыслит и чувствует, умеет ли сопереживать и слышать других.
• Понаблюдать за кандидатом в неформальной обстановке. Этот способ уже не для собеседования, а для стажировки или испытательного срока. Кофе-брейки, ролевые упражнения, совместные обсуждения — именно здесь проявляются настоящие коммуникативные и эмоциональные реакции, которые не увидишь на формальном интервью.

Если материал оказался полезен — поделитесь им с коллегами! Возможно, он поможет кому-то осознаннее принимать управленческие решения.