Как и зачем проводить exit-интервью: разборы кейсов и советы экспертов

Exit- или выходное интервью — это беседа с увольняющимся с целью удержать его в компании и понять, почему специалист уходит. Но вывести сотрудника на откровенный диалог зачастую сложно. В этой статье мы собрали от HR-директоров в разных отраслях лайфхаки, которые помогут расстаться с уходящими на позитивной ноте и сделать бизнес эффективнее.

Зачем нужно exit-интервью

1. Удержать ценные кадры. Если грамотно провести выходное интервью, сотрудник может изменить решение об уходе. Здесь важно, чтобы работодатель был готов подобрать решение проблемы, которое устроит обе стороны.

Один наш сотрудник не мог по семейным обстоятельствам приезжать каждый день в офис. Казалось, увольнения не избежать, но во время разговора выяснили, что тот с удовольствием будет работать из дома на другой позиции — автора текстов, — рассказала Анастасия Володина, HR-директор «Идеи&Решения».

Похожим кейсом поделилась Ольга Вольвакова, старший менеджер по развитию персонала компании «Киберпротект»:

Работник хотел покинуть компанию, потому что не получал достаточно внимания и обратной связи от тимлида. Сотрудник не понимал, как продвигается и как может улучшить свои профессиональные и гибкие навыки. После откровенного диалога перевели его в другую команду, четко обозначили новому тимлиду, чего ожидает от перехода сам сотрудник. Все остались довольны.

Бывает и так, что уволившиеся сотрудники возвращаются, когда замечают, что их компания готова к изменениям.

В моей практике был случай, когда «крик души» сотрудника, откровенно озвученный на exit-интервью, помог выделить массу неэффективных процессов в отделе и токсичного руководителя. Крепко задумавшись, мы решили реорганизовать отдел и уволить руководителя. В итоге ценный специалист даже вернулся — уже в роли начальника реорганизованного отдела, — поделилась Екатерина Валихова, директор по персоналу транспортно-логистической группы «Нептумар».

2. Понять истинные причины ухода и выявить точки роста. Это поможет бороться с «текучкой» в будущем, повысить лояльность и мотивацию тех, кто остался.

Мы проводим exit-интервью с самого открытия агентства, так как видим в этом источник качественной обратной связи по бизнес-процессам, которую сотрудники иногда скрывают. Так, на основе фидбэка с выходного интервью мы уже в первые три–четыре месяца работы поняли, что нам не хватает книги продаж с описанием базовых процессов, технологии продаж и инструкции для различных ситуаций. Через месяц книга была готова. Это оценили и действующие сотрудники, и новички, — рассказал Михаил Каншаев, директор креативного кадрового агентства «About People».

3. Снять напряжение и негатив с сотрудника. Отработка негатива положительно скажется на HR-бренде, даже если сотрудник уйдет. Например, у специалиста будет меньше желания писать негативные отзывы о работе в компании.

К сожалению, в большинстве случаев сотрудники уходят, находясь в стадии выгорания или обиды. Такой человек может негативно повлиять на имидж компании, если станет транслировать свою обиду в будущей карьере. Стоит в рамках exit-интервью понять причины и степень негатива и перевести акцент в пользу позитивных воспоминаний, достижений сотрудника. Поблагодарить его за время, труд, посвященный компании, оценить специалиста по достоинству, — считает Екатерина Валихова.

В какой момент проводить выходное интервью

Устроить exit-интервью можно на разных этапах. Например, Екатерина Валихова считает, что лучше проводить беседу после всех расчетов и оформления документов. Так у сотрудника не будет страха давать честную обратную связь («Вдруг буду откровенным, и мне не заплатят/не отдадут трудовую» и т. п.). 

С другой стороны, в таком случае уже не получится удержать специалиста. Для этой цели лучше проводить интервью, когда сотрудник только объявил об уходе.

Впрочем, ничего не мешает провести финальную беседу с увольняющимся в несколько этапов, используя разные форматы. Любовь Любимова, HRD АНОО «Школа-лаборатория "Новый взгляд"» использует в своей практике разные методы:

• Классическое выходное интервью
• Exit-опросы, в том числе анонимные
• Прощальное письмо
• Просто переписка с сотрудником в мессенджере

Например, можно провести доверительную беседу, когда сотрудник только объявил об увольнении. А после расчета отправить опросник, который он сможет заполнить дома, уже отработав последний день.

Но лучше действовать на опережение, считает Екатерина Вислобокова, руководитель отдела поиска и подбора персонала цифрового финсервиса Lime. То есть собирать обратную связь от сотрудников на разных этапах прямо с адаптации.

Все начинается не с ухода сотрудника, а с самого начала его работы в компании. HR-специалисты Lime постоянно находятся с сотрудниками на связи, помогают интегрироваться в рабочие процессы, выстраивают доверительные отношения. Если сотрудник будет лоялен к компании и к HR, это упростит беседу и при его уходе. 

По опыту могу сказать: благодаря открытой и прозрачной коммуникации с первого дня, обратная связь от покидающих Lime чаще всего детальная. И в основном она выделяет положительные аспекты работы в компании. Большинство наших сотрудников уходит «для чего-то», а не «вопреки».

Похожей тактики придерживаются и в «Киберпротект».

Только в доверительной атмосфере сотрудник может раскрыться и поделиться своими переживаниями и истинными причинами ухода. И такое отношение формируется не на выходном интервью. Мы всегда проговариваем с сотрудником, что можно и нужно обращаться к HR, как только что-то беспокоит и настораживает. Совсем недавно сотрудник на exit-интервью поделился, что уже давно выгорел и не может сосредоточиться на работе. Поэтому он решил покинуть компанию, уйти «в никуда» и заняться собой. Этот кейс подсветил важность измерения психологического климата и здоровья команд. Планируем разработать карты здоровья и разделить сотрудников по уровню риска ухода на «зеленых», «желтых» и «красных». Собираемся проводить встречи один на один со специалистами чаще, например, по итогам 6 месяцев работы и первого года – по статистике именно в этих точках у сотрудника происходит подведение итогов и некая переоценка, — рассказала Ольга Вольвакова.

Как говорить с сотрудником, чтобы тот «открылся»

Снять «блок» с сотрудника поможет доверительная обстановка. Вот несколько правил, которые помогут это сделать.

1. Обозначьте цели интервью. Покажите, что для вас важно получить обратную связь, чтобы улучшить бизнес-процессы, создать комфортную обстановку для команды и т. д. Подчеркните значимость процедуры для компании.
2. Привлекайте независимого интервьюера. Если опрос проводит прямой руководитель или коллега, получить правдивые ответы будет сложнее, чем если привлечь коллегу из смежного или HR-отдела.
3. Бережно храните конфиденциальную информацию и корректно обрабатывайте результаты опросов.
4. Задавайте открытые вопросы. Избегайте формулировок, на которые можно ответить «да» или «нет».

Какие вопросы задать сотруднику

Полезно иметь в компании специальную анкету. Заготовленные вопросы послужат отправной точкой и помогут обобщить полученную от разных сотрудников информацию, чтобы работать с ней системно. Но опросник должен быть гибким, от него можно и нужно уклоняться, подчеркивают эксперты. К каждому уходящему следует подобрать индивидуальный подход.

У нас есть небольшая памятка с общими вопросами, но мы считаем, что лучшее выходное интервью – частично структурированное. Мы идем по плану, но при этом респондент может уклониться в сторону и рассказать больше о своих проблемах, которые мы бы не узнали, если бы четко шли по намеченным пунктам, — говорит Михаил Каншаев.

В Lime используют анкету, которая состоит из трех смысловых блоков:

1. Информация о сотруднике (ФИО, отдел, должность).
2. Оценка работы — условий труда, руководителя, коллектива, задач и т. д.
3. Что нравилось в компании, что сотрудник рекомендует улучшить или изменить.

Анкета помогает первично снизить стресс и уровень негатива у желающего уйти, дает HR-специалисту входную информацию о ситуации, — комментирует Екатерина Вислобокова.

Мария Жукова, исполнительный директор «Staff-UP Consulting Group» рекомендует включить в анкету следующие вопросы.

1. Можете ли назвать конкретные факторы, которые повлияли на решение покинуть компанию?
2. Хватило ли вам возможностей для карьерного роста?
3. Что бы изменили в этой должности и обязанностях?
4. Чувствовали ли вы себя ценным для компании?
5. Что мы могли бы улучшить, чтобы вы остались?
6. Что бы посоветовали новому сотруднику, который придет на ваше место?

Ольга Вольвакова тоже поделилась своим «арсеналом» вопросов:

• Какие впечатления у вас остались от компании?
• Порекомендуете ли компанию своим друзьям?
• Как оцениваете программу well-being, какими бонусами воспользовались?
• Какое мнение сложилось о работодателе? 

Также всегда делаем акцент на взаимодействие сотрудника и руководителя, потому что «приходят в компанию, а уходят от руководителя». Всегда спрашиваем, достаточно ли было обратной связи, проводили ли встречи один на один, понятны ли были для сотрудника задачи. Обязательно транслируем итоги еxit-интервью и самому руководителю увольняющегося, чтобы тот тоже проделал работу над ошибками.

А в вашей компании проводят выходные интервью? Поставьте 👍, если да, и 😐, если нет