Эмпатия и работа: как способность понимать чужие эмоции продвигает в карьере

«Не делай добра, не получишь и зла» — гласит русская пословица. Но мы в Зарплате.ру все-таки  считаем, что быть отзывчивым и чутким человеком — и приятно, и перспективно. Объясняем почему.

Сочувствие — это навык, а не дар

Для начала разберемся, что такое эмпатия, и чем она не является. Потому что вокруг этого понятия много мифов и стереотипов.

Эмпатия — это осознанное сопереживание эмоциям другого и демонстрация этого сопереживания. То есть эмпатирующий человек замечает и воспринимает чувства других людей. Это не означает: «Мне жаль тебя», это означает: «Я вижу и слышу тебя. Я вижу, что тебе больно/ты счастлив».

Эмпатия не равна мягкости и слабому характеру и тому, что человеком легко манипулировать. Это признак зрелой и устойчивой психики.

Также эмпатия не равна сочувствию — это лишь одна ее сторона. На самом деле не менее важно уметь радоваться вместе с другим, разделять счастливые моменты.

Также принято считать, что эмпатия мешает рациональности, поскольку в ход идут чувства и эмоции. Напротив, она дает полное видение ситуации, включая человеческий фактор. 

Еще говорят, что эмпатию нельзя развить. На самом деле это навык, который можно и нужно тренировать через практику слушания, наблюдения, рефлексию. Есть даже специальные тренинги по эмпатии.

Часто эмпатия выражается через эмоциональную валидацию — это когда человек не просто замечает эмоции другого, а признает их реальность, право на существование и ценность. Именно эмоции, а не действия. Валидируя чужие чувства, не обязательно валидировать способ их выражения.

Например, если босс кричит и бьет по столу, вы можете признать: «Должно быть, вы злы — я понимаю». И добавить: «Но я не считаю вашу реакцию корректной. Предлагаю вернуться к разговору позже, чтобы мы могли обсудить вопрос конструктивно».

В психологии способность к эмпатии — норма, а если ее нет — то это признак психического расстройства. При этом, будучи частью эмоционального интеллекта, она может быть развита хуже или лучше — все зависит от жизненного опыта.

Виды эмпатии

• Когнитивная. Основана на рациональном понимании чувств человека. Например, вы видите, что коллега расстроен и зол после разговора с клиентом, и понимаете: вероятно, сделка не состоялась или на коллегу выплеснули негатив. То есть здесь основа для сострадания — логика и факты.
• Эмоциональная. Когда человек ощущает на себе проявление чужих эмоций. В описанном выше примере хмурое лицо коллеги и его движения заставляют и вас чувствовать подавленность. Или наоборот — кто-то приходит в офис в хорошем настроении и «заражает» им остальных.
• Поведенческая. Выражение реакции на чужие эмоции. Она может выражаться словами — «Я тебе сочувствую. Если хочешь, я готов выслушать», жестами — объятия, похлопать по плечу, выразить свое отношение на лице, или действиями — предложить помощь, проявить заботу.
• Предикативная. «Высший пилотаж» эмпатии. Это когда понимаете других людей настолько хорошо, что можете предугадывать, как они отреагируют на то или другое событие. Допустим, менеджер по продажам звонит клиенту, который вечно всем недоволен. Благодаря своему опыту с другими клиентами он может найти слова, которые выведут человека из негатива. Это позволит ему решить конфликт или закрыть сделку.

Как эмпатия помогает в работе

Способность улавливать и правильно реагировать на чужие эмоции дает сразу несколько преимуществ:

• Лучше отношения с коллегами и руководством. Вы эффективнее коммуницируете и располагаете к себе людей. Коллеги доверяют вам и уважают, начальник замечает ваши достижения. Благодаря этому легче решаете задачи, а еще открываете возможности для роста.
• Понимание потребностей клиентов. Иногда достаточно пары добрых слов, чтобы сделать человека лояльным к вам и компании. А иногда понимание чужих «болей» позволяет придумать новый продукт или услугу, которая будет востребована на рынке. Как итог — проекты закрываются лучше, а клиенты возвращаются за повторными покупками и приводят друзей.
• Потенциал для лидерства. Из эмпатирующих сотрудников получаются хорошие наставники и руководители. Такой человек знает, как и когда нужно поддержать другого, чтобы он смог хорошо выполнить сложную задачу.

Эмпатия позволяет успешно взаимодействовать с коллегами и добиваться выдающихся результатов в работе. Сформировав такую наблюдательность, вы станете незаменимым членом команды, повысите свой профессионализм в глазах руководства и сможете продвинуться по карьерной лестнице.

Однажды мой коллега столкнулся с ситуацией, когда заказчик предъявлял чрезмерно завышенные требования к квалификации кандидатов, что значительно усложняло подбор подходящего специалиста.  Видя, что мой коллега испытывает затруднения в поисках, предложила свою помощь. Вместе мы нашли аргументы, которые убедили заказчика снизить требования к соискателям. Коллега получил моральную поддержку, сохранил мотивацию и в короткие сроки нашел кандидата, которым заказчик остался доволен.

Допустим, в конце года весь коллектив получил премию, кроме одного сотрудника, который постоянно брал отгулы и не выполнил план. По отношению к нему у коллег возникает неловкое чувство: вроде и решение руководства справедливое, и человека жалко. В таких ситуациях можно просто обозначить свое сочувствие и выразить поддержку. Например, сказать: «Не стоит опускать руки, это всего одна из сотен премий, которые ты получишь за всю свою жизнь».

Конечно, есть нюансы. Важно, проявляя эмпатию, не забывать о своих потребностях и личных границах, уметь распознавать манипуляции — иначе можно превратиться в того самого добряка, которым все пользуются.

Как развивать навыки эмпатии

Все мы живем в социуме и учимся взаимодействовать с людьми. Но одно дело, когда это происходит интуитивно, и другое — когда сознательно развиваете этот навык. Нет, не обязательно идти на курсы по эмпатии, хотя такие и существуют. Гораздо важнее — обогащать свой внутренний мир через разнообразный опыт.

• Рефлексия. Это то, с чего нужно начинать — вам едва ли удастся понять другого, если вы плохо понимаете себя. Рефлексия означает осознавать свои эмоции и анализировать их. Делать это можно с терапевтом, ведя дневник или через практики осознанности, такие как медитация.
• Социализация. Проводите время с друзьями, семьей, ходите на настольные игры или спортивные мероприятия. Так прокачиваете все аспекты эмоционального интеллекта. Чем больше разных людей в вашем окружении, тем лучше.
• Истории других людей. Здесь годится все — художественная литература, кино, журналистские репортажи и интервью. Чем больше соприкасаетесь с чужим опытом, тем лучше эмпатируете.
• Творчество. Наконец, самовыражайтесь. Попробуйте писать рассказы, рисовать или вести блог — просто о своей жизни. Когда делитесь собой с миром, то получаете отклик, и это делает вас и более уверенным, и более эмпатичным.

Важно, что эмпатия — это активный навык. То есть мало просто сопереживать. Это обретает смысл, только когда сопровождается действиями. Анна Антипова советует несколько способов проявлять эмпатию в коммуникациях с коллегами:

• Активное слушание. Во время разговора уделяйте полное внимание коллегам, стараясь понять их точку зрения и эмоциональный тон. 
• Задавайте вопросы. Проявляйте искренний интерес к мнению и переживаниям коллег. Конкретные открытые вопросы помогут понять, что именно беспокоит человека и как вы можете ему помочь.
• Проявите заботу. Небольшие знаки внимания и поддержки способны поднять моральный дух коллег. Постарайтесь заметить и похвалить их достижения, подбодрите в сложные моменты.
• Управляйте эмоциями. Иногда рабочая атмосфера накаляется, и возникают конфликты. Важнейший навык эмпатичного человека — умение сдерживаться и стараться понять, что движет оппонентом. 
• Признавайте ошибки. Не бойтесь признать, что ошиблись или неправильно поняли коллегу. Это покажет вашу готовность к диалогу и создаст атмосферу доверия.

Кивки и покачивания головой, слова-уточнения — все это стимулирует человека к дальнейшему разговору и раскрытию чувств. В любой сложной ситуации можно начинать разговор со слов «мне любопытно». Не критиковать, не возражать, а просто интересоваться: «Мне любопытно, как вы к этому пришли?», «Мне любопытно, почему для вас это так важно?», «Мне любопытно, почему вы на этом настаиваете?»

Существует так называемая «практика перспективы», когда перед важным и серьезным разговором мы представляем себя на месте собеседника и вариативно прикидываем, какие ответы он может давать на вопросы. Важно суметь спрогнозировать его цели, страхи, отношение к возникшей ситуации и так далее.

Вы можете проявить эмпатию, поставив 👍 или 🔥 — автору, экспертам и всей нашей команде будет приятно!