Человекоцентричность в бизнесе — что это на самом деле
Расшифровываем модный термин и пытаемся понять — это очередной красивый лозунг или действительно рабочая концепция? А еще — причем здесь инженерия и дизайн мебели.
От мебели до управления бизнесом: история термина
Понятие человекоцентричности пришло не из психологии и не из социальных наук, а из сферы дизайна и инженерии.
В 1958 году профессор машиностроения и бизнес-администрирования Стэнфорда Джон Эдвард Арнольд выдвинул идею человекоориентированного дизайна (human-centred design). Суть в том, что любая разработка, будь то мебель, техника или архитектурное сооружение, должна ставить в приоритет потребности, желания и ограничения людей, которые будут ей пользоваться. То есть на всех этапах разработки инженер или дизайнер должен спрашивать себя, насколько удобно и легко будет пользоваться девайсом или интерьером, который он создает.
Позже эта идея «перетекла» в другие сферы бизнеса, в том числе менеджмент и клиентский сервис, и трансформировалась в понятие человекоцентричности. Ее суть во внимании к потребностям клиентов и сотрудников. Это значит, что продукт или бизнес-процесс должен быть:
- Удобным и эргономичным
- Не только исполнять функцию, но и приносить приятные эмоции
- Учитывать все потребности клиента или сотрудника: бытовые, финансовые, психологические и т. д.
В отличие от клиентоориентированности или заботы о сотрудниках, человекоцентричный подход включает в себя глубокое внимание к эмоциям, ожиданиям и рискам каждого человека — клиента, партнера, сотрудника.
Человекоцентричность подразумевает, что вся система менеджмента ориентируется на потребности работников, признает уникальность каждого, уважает амбиции и эмоциональное состояние. Принцип объединяет доверие, признание индивидуального вклада, гибкость процессов и постоянное развитие потенциала команды.
Особенность термина — акцент на индивидуальности. Например, когда мы говорим о клиентоцентричности или клиентоориентированности, то подразумеваем определенную роль человека и его поведение в рамках роли, разделяем потребителей на аудитории и сегменты. А человекоцентричность позволяет анализировать шире и делать акцент на уникальности, разнообразии и глубинных потребностях человека.
Нельзя сказать, что это абсолютно новый подход, ведь забота о клиентах и сотрудниках, внимание к их желаниям и проблемам существовали и раньше. Но последние несколько лет мы наблюдаем смещение фокуса на личную удовлетворенность и счастье.
Принципы человекоцентричности в клиентском сервисе
Сегодня потребители оценивают не только качество продукта или услуги, но и ценности бренда, его репутацию, как представители компании общаются в медиа.
Чтобы быть человекоцентричным, бизнесу недостаточно просто создавать хороший продукт, считает Ирина Лубанец, исполнительный директор компании «Аравия», российского производителя косметики для салонов красоты и домашнего ухода. Важно еще и проявлять эмпатию, анализировать впечатления клиентов от продукта, совпадают ли их ценности с ценностями бренда.
Мы изучаем не только потребительское настроение, но и личные потребности, например, желание женщин быть красивыми. Это широкая тема, и мотивы у каждой покупательницы разные: забота о здоровье, коррекция эстетических проблем, желание стать увереннее в себе и т. д. Опираясь на эти потребности, разрабатываем новую продукцию. Также заметили у клиенток интерес к обучению в бьюти-сфере: не у всех есть возможность и желание ходить к специалистам, но иметь знания для грамотного ухода за собой в домашних условиях хочется. Поэтому мы также делаем курсы для бьюти-мастеров и широкой аудитории.
Оценить человекоцентричность продукта, помимо данных по продажам, можно по косвенным показателям. Например, отзывам и численности комьюнити вокруг бренда.
При этом человекоцентричность — это не попытка всем угодить и не потакание клиентским капризам, отмечает Ольга Шоалл, коммерческий директор NOVASMART. Компания не подстраивается под каждую эмоцию, но готова пересматривать процессы, если они не соответствуют ожиданиям.
В Novasmart мы исследуем путь клиента: от первого контакта до постпродажного взаимодействия. Регулярно проводим глубинные интервью и кросс-функциональные сессии, чтобы выявить точки напряжения. Так, в одном из кейсов поняли, что клиенты воспринимают нас как логистическую компанию. Хотя мы решаем иные задачи: обеспечиваем доступ к зарубежным производителям оборудования и комплектующих. Это открытие заставило нас пересобрать продуктовые смыслы и бизнес-процессы. Результат — рост качества запросов и доверия со стороны целевой аудитории.
В другом случае клиенты говорили, что наше ценообразование не до конца прозрачно. Мы выяснили, что часто нас сравнивают с поставщиками по «серым схемам». Вместе с налоговыми консультантами подготовили разъяснения и заняли позицию просветителя: делимся рисками параллельного импорта и дорабатываем бизнес-процессы с акцентом на легальность, безопасность и прозрачность. Это усилило нашу позицию на рынке.
Человекоцентричность в управлении персоналом
Человекоцентричный подход подразумевает, что компания воспринимает сотрудников не просто как трудовые функции, а как личностей с их потребностями, мечтами, слабыми и сильными сторонами. С этой точки зрения работа должна не просто приносить доход, а закрывать много потребностей, в том числе:
- удовольствие от труда и признание заслуг
- окружение близких по духу людей
- возможности для роста и развития
- чувство сопричастности общему делу
Если сотрудники чувствуют себя ценными и важными, то повышается общий уровень удовлетворенности работой, снижается текучесть и расходы на наем, а производительность растет. Вовлеченные и довольные сотрудники приносят рост продаж на 18%, производительности на 23% и на 10% больше лояльных клиентов, говорят исследования Gallup 2024. Поэтому бизнес даже финансово заинтересован в том, чтобы сотрудники чувствовали себя хорошо.
В моей практике этот подход всегда был базовым: уважение к людям, их точкам зрения и опыту создает конкурентное преимущество. Например, у нас сейчас около 80% сотрудников работают более десяти лет.
Ключевым инструментом удержания стала «петля смысла»: каждый сотрудник знает, для чего делает свою работу, каков его вклад в общее дело и как он влияет на конечный продукт. Регулярные отчеты и встречи демонстрируют результаты компании, снижают напряжение между отделами. Такая обратная связь и вовлечение сотрудников в стратегическое развитие создают эффективную среду.
Другой важный инструмент — ротация ролей или добавление функций. Сотрудник может взять на себя часть обязанностей вакантной роли. Он получает новые компетенции и дополнительный доход, а компания экономит ресурсы на найме. Плюс это снижает риск выгорания.
Как внедрить принципы человекоцентричности
В основе концепции — внимание к потребностям человека, как физиологическим, так и психологическим. Но эти потребности будут отличаться в зависимости от региона, отрасли, демографии и даже конкретной организации. Поэтому первый шаг — выяснить, чего хотят ваши сотрудники. В этом помогает HR-аналитика и опросы.
Одно из главных проявлений человекоцентричности — желание получать честную обратную связь и быть готовым к изменениям. Например, в мае мы провели новый опрос для оценки удовлетворенности команды центрального офиса и узнали, что больше всего нравится сотрудникам и что, по их мнению, можно было бы улучшить. Предложения были разные: покупка растительного молока для кофе, корпоративный английский и спорт, сокращение рабочего дня по пятницам и т. д. Часть нововведений мы уже внедрили и планируем оценить результаты через полгода.
Следующим шагом должна стать командная сессия с внешним тренером или бизнес-коучем, считает Марина Хопрячкова. Это не тимбилдинг, а глубокий разговор о смыслах, ценностях и взаимной выгоде. На таких сессиях сотрудники находят то, что объединяет команду, решают конфликты, формируют доверие между подразделениями и вырабатывают общий язык, делающий корпоративную культуру ясной.
Дальше нужно учесть другие элементы корпоративной культуры, которые тоже формируются с учетом человекоцентричного подхода. Сюда входят система наставничества, признание достижений сотрудников, культура конструктивной обратной связи, регулярные встречи с руководством, создание внутренних сообществ и клубов по интересам, корпоративного волонтерства и социальных инициатив.
Скорее всего, удовлетворить все «хотелки» сотрудников не получится — по разным причинам. Но это и не нужно — уже само внимание к их потребностям увеличит лояльность и мотивацию. Это не про то, что вы потакаете капризам, а про выстраивание здоровой обстановки для продуктивной работы.
В Selecty мы проводим опросы удовлетворенности минимум раз в год. Полученные запросы HR-отдел, ранжирует по степени значимости, сложности и стоимости внедрения — не все, чего хотят сотрудники, требует больших финансовых затрат. Критерии важности отличаются для разных поколений. Например, для поколения Z важнее гибкое начало рабочего дня и возможность удаленной работы, а старшие сотрудники предпочтут ДМС, дополнительную пенсионную программу, скидки на отдых. Важно учитывать интересы разных социальных групп и искать баланс.
Развитая корпоративная культура позволяет сотрудникам чувствовать, что у них есть возможность развиваться вместе с компанией. В Selecty есть разные программы поддержки. Для сотрудников и клиентов с детьми дважды в год мы проводим Family Day, куда можно привести даже племянника. Есть книжный, беговой и игровой клубы, регулярно проводим мероприятия по развитию квалификации. Сейчас идет обучение ИИ-инструментам, где каждый сотрудник может предложить свой проект и выиграть приз 100 тыс. рублей.
Человекоцентричность — это не вседозволенность. Баланс основан на простом принципе: гибкие форматы работы сочетаются с жесткими стандартами качества. Цели, сроки и требования остаются прозрачными. Если сотрудник не разделяет ценности компании, честнее и правильнее будет расстаться с ним. В таком подходе забота о людях перестает быть лишь красивой риторикой, превращаясь в мощный драйвер роста и обеспечивая компании стабильную прибыль сегодня и запас прочности на будущее.
Если статья понравилась — поделитесь с коллегами! Пусть и они узнают про человекоцентричный подход ☺️