Как автоматизация убивает человечность и может разрушить бизнес

Автоматизация в работе неизбежна: нейросети уже проникли во все сферы от креатива до недвижимости и юриспруденции. Но эффективность технологий зависит от того, как компании сохраняют внимание к людям.

CEO и основатель продюсерского центра в сфере маркетинга и digital-коммуникаций «Импульс Кода» Татьяна Голубовская рассказывает о рисках внедрения ИИ и о том, как компаниям находить баланс между технологичностью и человечностью, чтобы сохранить лояльность клиентов и сотрудников.

По оценкам российской консалтинговой компании «ИТ-ОНЛИ», отечественный рынок автоматизации растет со скоростью до 25% в год. Современные технологии позволяют компаниям снижать издержки и ускорять работу: делают аналитику точнее, помогают лучше понимать аудиторию, быстрее принимать решения и освобождают персонал от рутины. 

На этом фоне растет потребность в том, чего не могут дать алгоритмы. В мире, где все больше задач выполняют машины, участие человека в процессах приобретает новую ценность. Эмоциональный интеллект и вовлеченность становятся ключевыми инструментами для успешного бизнеса. 

Когда дефицит эмпатии становится угрозой

Избыточная автоматизация в бизнесе создает риски для дохода и репутации. Например, шаблонные ответы AI-колл-центров у многих вызывают раздражение. Люди не хотят общаться с машинами, когда речь идет о нестандартных запросах. Даже высокий уровень технологичности не компенсирует дефицит эмпатии. В компаниях, где добавляют живых операторов для работы со сложными обращениями, уровень удовлетворенности клиентов растет. 

Алгоритмы, которые принимают решения без участия человека, до сих пор не вызывают доверия. Например, в Amazon тестирование возможностей ИИ привело к тому, что роботы автоматически стали увольнять водителей. Работники просто получали уведомление о прекращении сотрудничества без объяснения причин. Это привело к скандалам, судебным искам и утрате доверия к бренду работодателя. Такая практика усиливает чувство несправедливости и снижает мотивацию у тех, кто остается в штате. 

Скрининг резюме с помощью искусственного интеллекта тоже может навредить бизнесу. Алгоритмы часто используют шаблоны, которые исключают кандидатов с нестандартным опытом. Из-за этого компании теряют потенциально сильных специалистов, а то и рискуют попасть под обвинения в дискриминации.

Другой пример — на складах, где руководство предпринимает попытки увеличить производительность только с помощью роботов, сотрудники начинают жаловаться на стресс и усталость. Это связано с тем, что машины часто ломаются, совершают ошибки в нестандартных ситуациях и отвлекают линейный персонал. Например, автоматизация отлично справляется с задачами перемещения товаров по территории склада, но роботы не могут извлечь конкретный предмет из грузовика или паллеты. То же касается проверки целостности товаров, контроля брака и сроков годности.

Кризис рабочей силы и отток клиентов

Люди устают от общения с машинами и все чаще нуждаются в живом контакте. Поэтому бизнесу важно отслеживать метрику CR (отток клиентов). Из исследования консалтинговой компании «Юздеск» 2024 года следует, что 68% клиентов уходят к конкурентам, так как не ощущают заботы, и только 14% руководствуются качеством товара или услуги. Поэтому в 2025 году растет популярность малого бизнеса с персонализированным обслуживанием. 

Например, кофейни с живыми бариста получают больше клиентов, чем точки с автоматами. По данным опроса проекта «Кофейный навигатор», около 23% респондентов готовы платить за «живое» общение, особенно вечером и в выходные. И это несмотря на более высокие цены, в которые закладывают аренду помещения и зарплаты сотрудникам. То есть спрос смещается в сторону мест, где сохраняется человеческий контакт, а это напрямую связано со средним чеком за покупку. 

Игнорирование человеческого фактора приводит к оттоку как клиентов, так и сотрудников, особенно в периоды нестабильности. В 2025 году на фоне кадрового голода компании уже конкурируют за ответственных и вовлеченных специалистов, и в ближайшие годы борьба за сильных сотрудников станет еще жестче. В такой ситуации простая человечность может стать весомым преимуществом.  

Удержание персонала требует не только достойных выплат, но и среды, где есть уважение и поддержка. Люди чаще уходят не из-за условий, а из-за отношения внутри коллектива. Опрос образовательной платформы «Нетология‎» и рекрутинговой компании Get еxperts в 2022 году показал, что: 

• более 65% работников хотя бы раз в своей карьере увольнялись из-за руководителя
• 80% уверены, что этого не произошло бы, если бы была налажена качественная обратная связь.

Даже доходы выше рынка не всегда способны удержать, если нет внимания к самочувствию сотрудников и участия в жизни команды. Другое возможное последствие — «тихое увольнение», когда человек остается в компании, но не проявляет инициативы. Это часто происходит на фоне выгорания, отсутствия обратной связи и несогласия с методами управления. 

Укрепить команду можно через перспективы развития сотрудников внутри компании. Это выгодно бизнесу — самостоятельно растить специалистов зачастую дешевле, чем постоянно нанимать с рынка. А еще фокус на внутренних кандидатах помогает снизить риски и сохранить ценных сотрудников. Чтобы понимать отношения внутри коллектива, можно использовать HR-метрики. Например, ESI (Индекс удовлетворенности сотрудников) или TR (Turnover Rate или коэффициент текучести). Также наглядно отражают ситуацию в компании показатели TTF (Time to Fill), обозначающий период закрытия вакансий и RR (Retention Rate) — коэффициент удержания.

Три шага к балансу автоматизации и человечности

Важен системный подход — не просто реализовать точечные инициативы, а пересмотреть всю стратегию. 

1. Внедрять гибридные модели работы

Например, служба заботы, внедренная «Импульс Кода» в рамках работы федерального молодежного проекта, обрабатывает заявки более 10 млн участников. Многоканальная поддержка состоит из телефонной горячей линии, мессенджеров, чат-ботов. Ежемесячно обрабатывают около 150 000 обращений. AI-бот поможет сэкономить 500+ часов работы операторов в месяц, а команда из 45 коммуникаторов, педагогов и психологов будет подключаться лишь к деликатным ситуациям.

2. Развивать эмпатию внутри команды через обучение менеджеров

Программы по развитию эмоционального интеллекта, практики осознанности и открытые обсуждения снижают напряжение и укрепляют внутренние связи. Исследования показывают, руководители, которые умеют слушать и понимать, создают более устойчивую рабочую среду. При этом около 27% сотрудников по данным State Of Workplace Empathy Report не чувствуют заботу со стороны компании, что в 1,5 раза повышает риск увольнения.

3. Соблюдать этику, используя автоматизированные решения

Следует регулярно проверять алгоритмы на ошибки и предвзятость. Предупреждайте клиентов, что с ними взаимодействует бот или происходит автоматический сбор информации. Прозрачность создает доверие.

К 2030 году преимущество получат те, кто создаст рабочую среду с открытой культурой и поддержкой. Привлечь клиентов и сильных специалистов смогут организации, которые будут вкладываться не только в алгоритмы, но и в отношения. Баланс между автоматизацией и эмпатией станет ключом к долгосрочной устойчивости.

Поставьте 👍, если статья была полезной!