Почему работа менеджера по продажам и консультанта техподдержки сложнее, чем кажется

Профессии менеджера по продажам и специалиста техподдержки часто воспринимают как старт карьеры. Как специальности, которые требуют минимальных навыков, где некуда развиваться. Но в этой работе можно и нужно найти искусство. Как это сделать? Мы поговорили с руководителем менеджеров по продажам Николаем Пономаревым и менеджером проектов в техподдержке Владимиром Агалаковым, которые работают в Контуре. Эта IT-компания занимается разработкой сервисов для бизнеса.

«Без профессионального продавца не обойтись»

Два месяца назад Николай Пономарев стал руководителем группы по работе с клиентами — это семь человек, занимающиеся продажами сервисов Контура для бизнеса. Например, Контур.Маркет, сервис, который помогает вести учет товара, работать с клиентами и персоналом, анализировать продажи, передавать данные и отчеты в госорганы.

До повышения Николай больше трех лет сам работал менеджером по продажам – помогал предпринимателям обзавестись онлайн-кассами и сервисами для работы с этими кассами.

«Сейчас купить что-либо без участия продавца стало намного легче. Особенно в сервисах для обычных людей, потому что там простые продажи: продление подписки на музыку или покупка фильма на стриминге. Но если говорить о продажах  в Контуре, в b2b, —  профессиональные продавцы нужны»,— говорит Николай. По его словам, потребности бизнеса все сложнее. Важно погрузиться в бизнес-процесс клиента, подобрать решение с соблюдением десятка нюансов.

Без профессионального, подкованного по матчасти, продавца не получится продавать, даже если кажется, что никто ничего не покупает по телефону. Это не так.

«Поскольку процессы клиентов все сложнее, задачи интереснее, а законодательство строже, то без профессионального продавца-эксперта просто не обойтись. Ведь именно продавец расскажет и покажет как с помощью сервисов компании можно закрыть ту или иную потребность/задачу/требование закона»,— объясняет Николай. Если оставить человека один на один с законодательством и всеми требованиями, он уйдет туда, где ему подберут хорошее решение, отталкиваясь от его потребностей.

«Сейчас работают экспертные продажи»

«Продавец сегодня — не впариватель. Раньше правда так было, но сегодня у того, кто впаривает, ничего не купят. Купят у экспертов»,— говорит Николай.

Людям с каждым днем сложнее ориентироваться в потоке предложений производителей сервисов из-за все более разнообразных и сложных требований к бизнесу. Это влияет на профессию менеджера по продажам: она усложняется, требует все большей погруженности и экспертности от специалистов.

«Успех будет у тех, кто не только умеет продавать и знает, как убедить клиента. Дальше от продавцов потребуется еще более глубокое знание рынка и технологий продаж»,— прогнозирует Николай.

Профессия продавца будет востребованной всегда, считает он. Простые вещи покупают и так, а технологически сложным, но от этого не менее полезным, потребуется помощь продавца-эксперта.

Сначала работа казалась примитивной и простой

Владимир  Агалаков пришел в техподдержку Контура, как он думал, ненадолго: подзаработать, начать карьеру и пойти дальше. Работа казалась примитивной и простой. «Я быстро убедился, что это не так. Чтобы работать хорошо, нужно изучить очень много информации, общаться с большим количеством людей внутри компании и снаружи. И сложность не только в этом, а в том, что все это нужно уметь применять»,— рассказывает Владимир.

Владимир начал карьеру 8 лет назад. Воспоминания о собственном обучении уже не такие четкие, как раньше, зато он знает, как процесс выстроен сегодня. «Есть контрольные точки с обратной связью. Дается несколько попыток на изучение всех материалов и на прохождение тестов по теории. В первую очередь обучают внутренним инструментам: тем системам, которые помогают регистрировать обращения и работать с ними. А затем следует обучение по продукту: консультанту объясняют законодательство, устройство сервиса, сценарии использования. Рядом много людей, которые поддержат, потому что они заинтересованы в общем успехе и хотят чтобы ты остался в компании, в отделе»,— добавляет Владимир.

«Люди обращаются в техподдержку даже по идеально работающим сервисам»

Работа консультанта техподдержки — помогать людям, находить решения для разных вопросов: от очень простых — где, возможно, требуется просто перезагрузка, до очень сложных. В пример таких случаев Владимир приводит задачки по Диадоку — сервису электронного документооборота. «У Диадока есть несколько сервисов-интеграторов, которые помогают подключить сервис к системам учета клиентов. Это сложные надстройки и в них бывают ошибки, которые консультанты могут решать очень нестандартными способами»,— поясняет Владимир.

При этом количество обращений по одной теме и их частота не говорят о том, что сервис плохой, сломанный или недоделанный.

«Люди обращаются в техподдержку даже по идеально работающим сервисам. Они приходят с вопросами по методологии. Потому что у клиентов нет времени на глубокое погружение в матчасть, законодательство. Они ждут от техподдержки и экспертной поддержки в том числе».

Владимир уверен: клиент не должен оставаться один на один со всем этим, не должен самостоятельно разбираться в сложных вопросах.

«Из консультантов, как показывает практика, выходят отличные руководители»

Работа в техподдержке сложнее и искуснее, чем кажется со стороны. А еще в ней, по словам Владимира, есть понятные траектории развития и усложнения. «Три верхнеуровневых направления развития: первое — работа с людьми не на руководящей должности: в обучении, наставником. Второе — рост в эксперта в своем продукте и помощь смежным подразделениям за счет этой экспертизы. Третье — руководитель. И из консультантов, как показывает практика, выходят отличные руководители»,— подытоживает Владимир.