«Некоторые гости сыплют деньгами»: что нужно для успешной работы официантом?

Официант итальянского ресторана «Донна Оливия» в Екатеринбурге Анна Овсянникова рассказала о своей работе, карьерных экспериментах и фишках, которые позволяют содержать семью на чаевые.

— Как стать официантом? Этому обучают?

— Прямо на официанта, насколько я знаю, не готовят в специальных учебных заведениях, по крайней мере, в России. Есть смежные профессии с профильными направлениями в вузах и колледжах. Например, гостиничное и ресторанное дело, а также всё, что связано с поварским искусством.

«Чтобы стать официантом, достаточно прийти в заведение, в котором хотите работать, и попасть к менеджеру по персоналу. Всему обучают в процессе».

Есть рестораны премиум-сегмента, в которые без опыта менее трёх лет или хотя бы года не берут. Но в таких заведениях и ставка повыше, особенные гости, которые требуют к себе больше внимания.

Я заметила, что политика у всех заведений сейчас поворачивается в позиционирование официанта как друга, а не как обслугу «принеси-подай», поэтому разница между разными точками общепита в последние годы уже менее разительна.

«Мне нравится думать, что официант — это проводник каждого гостя от кухни до бара и стола».

— Почему решила стать официантом?

— Я пришла работать в ресторан в 17 лет. В тот момент было важно найти источник дохода, почувствовать самостоятельность и сознательность. В юном возрасте всё это непросто даётся. Понравилось, поэтому осталась. Общий стаж в общепите у меня 3,5 года. За это время проработала сначала полгода официантом, затем решила попробовать себя хостесом годик в другом месте. Хостес — это человек, который встречает гостей, находится «на передовой» заведения.

Потом мне предложили поработать менеджером — задержалась на полтора года. Не сложилось: били по организму смены в ночь, а альтернативной дневной не было. Тогда я и вернулась в официанты. Работа отличается кардинально.

«Официанты зарабатывают больше всех из персонала в кафе и ресторанах за счёт чаевых и несут гораздо меньше ответственности, чем менеджеры».

— Тяжело найти общий язык с гостями?

— Есть очень общительные гости, которые сами идут на контакт. Вот недавно ребята сидели в ресторане, заметили у меня татуировку и начали про неё расспрашивать. А у меня на тот момент не было лишнего времени — другие ждут своего заказа. Тут важно очень спокойно и тактично сообщить, что «нужно откланяться, а как только появится минутка, вернусь» или нечто подобное.

«Бывают снобы или просто замкнутые посетители, которые всем видом говорят “отстань, просто принеси то, что я скажу”. Таких людей лучше не трогать, не заваливать вопросами, не предлагать лишнего. Вдруг человек такой закрытый, потому что у него беда. Иногда делают заказ, сидя в слезах».

— Что нужно знать для хорошего дохода?

— Когда ты приходишь работать в ресторан, нужно знать некую «подложку», базу сервиса в этом месте. Далее уже наслаивается мастерство, личные качества (какой ты клёвый и интересный человек). Есть семь базовых шагов сервиса, которым обучают всех новичков: встреча гостя, знакомство с ним, приём заказа, в каком порядке озвучивать те или иные допы (десерты, напитки), когда их выносить, расчёт и прочее. Вроде элементарно всё, но важно.

«Важно знать названия блюд, аллергены в составе. У нас официанты дегустируют новые блюда, прежде чем их заводят для гостей в меню. Это всё делается, во-первых, чтобы мы понимали, какой вкус у разных позиций, рассказывая про них. Во-вторых, так проще запоминать названия на ассоциациях».

— Работа официантом позволяет хорошо зарабатывать?

— В коллективе есть ребята с детьми, и они могут на зарплату официанта обеспечивать свою семью. По крайней мере, не жалуются, что не хватает.

— Твои самые крупные чаевые?

— У нас есть залы для банкетов. Только с таких мероприятий ты можешь принести более двух-трёх, а то и пяти тысяч рублей чаевыми. То есть, помогая на свадьбе с чеком в 60 тысяч рублей, ты, скорее всего, получишь около 10% от суммы. Я знаю историю, когда ребята и по 10 тысяч уносили с одного стола.

«Редко оставляют на чай люди, которые приходят в заведение каждый день на бизнес-ланч. У них будто нет такой привычки, но я не осуждаю. Недавно одна из постоянных посетителей, девушка, заказывала банкет на свою свадьбу, которую я обслуживала. Было всё здорово, ребята подвыпили, веселились и уехали, не оставив чаевых. Я, конечно, удивилась — как так, хорошо же общались. В следующий раз девушка пришла в мою смену и перевела денежку на карту. Было очень приятно. Чаевые — это не самое главное в работе, но это круто, когда тебя так благодарят».

Чтобы деньги под столами от гостей валялись, такого нет. В основном все уже пользуются банковскими картами, наличка редко встречается. Но всё равно есть посетители, которые «сыплют» деньгами. Была как-то драка между мужчинами, которые решали, кто из них заплатит (чтобы вы понимали, КАЖДЫЙ ХОТЕЛ ОПЛАТИТЬ СЧЁТ). В итоге они просто раздали нам хорошие чаевые.

Самые большие мои чаевые были в районе 15 тысяч рублей после одной из свадеб.

— Что самое сложное в работе официантом?

— Переключаться с одного гостя на другого. Например, тебе нужно быть весёлой и показать, что всё в порядке, когда тебя только что поливали грязью с ног до головы.

Нужно много ходить. У нас трёхэтажный ресторан, самый большой в городе. Сколько шагов в день получается, давно не считаю.

— Главный плюс в работе официантом?

— Карьерный рост. Я его прошла, понимаю, что всё возможно.

— Ставят установку больше продавать?

— Конечно, есть такая установка, но у нас это экологично как-то происходит. Нет такого, что ребята втюхивают всего побольше и подороже, предлагают только позиции снизу, чтобы «ободрать» гостя. Официантов специально обучают, как делать дополнительные продажи.

«Есть мягкие пути. Ты можешь просто проявить заботу и предложить гостю кофе с собой, потому что на улице начался дождь, а он замёрзнет. Это будет дополнительная продажа. Или сказать: “Порадуйте жену пирожным”».

— Есть какие-то тактики, как подобрать нужное гостю блюдо?

— Уже давно придумана «воронка» для формирования заказа, когда официант задаёт определённые наводящие вопросы: чего хочется, сытного или лёгкого, кислого или сладкого и прочее. Далее уже предлагаешь блюда на его вкус, раскладываешь всё по полочкам, так сказать.

«Ещё важный момент — давать комментарии к меню, даже если там всё и так хорошо описано. Ведь даже при правильном подборе блюда оно может не понравиться. Клиент попросит вернуть деньги или переделать. А ещё невозможно добиться абсолютно одинакового вкуса всегда. Повар ведь творец, а готовка — искусство».

Людям не нравится долго ждать заказ. Но если загрузка высокая и обслужить быстрее нереально, можно предупредить гостя, что его блюдо будут готовить 40 минут, но за ожидание принесут комплимент. Как правило, люди идут навстречу и понимают, особенно когда их угощаешь коктейлем.

— Записываешь заказ или запоминаешь?

— У меня хорошая память, я знаю и помню гостей: даже тех, кто приходил месяц назад. Могу не записывать, но всегда так делаю. Просто бывают ситуации, когда гость говорит «я такого не заказывал», а я в ответ достаю блокнот и вуаля, посмотрите, с ваших слов записано. Научена сложностями, чтобы впредь такого не повторялось.

Хороший официант — это…?

… человек, который делает ваш вечер, но вы его не замечаете.

А какими качествами, на ваш взгляд, должен обладать хороший официант? Делитесь в комментариях :)